Optimalisasi Layanan Publik Haji dan Umrah melalui Peningkatan Kualitas E-Government

Tim Peneliti yang terdiri dari Nia Kumaladewi dan Fitri Mintarsih dalam program penelitian yang diadakan Puslitbang Bimas Agama dan Layanan Keagamaan (BALK) Balitbang Diklat Kementerian Agama merilis hasil penelitian yang berjudul “Optimalisasi Layanan Publik Haji dan Umrah melalui Peningkatan Kualitas E-Government“.

Dalam penelitian ini, penelitian mengulas tentang negara dengan jumlah jemaah Haji yang cukup banyak setiap tahunnya, seperti Indonesia, tentu perlu kerja keras dalam mengupayakan pemberian pelayanan yang optimal oleh Penyelenggara kepada para jemaah. Dari aspek regulasi, tahun 2019, dilakukan perubahan atas Undang-undang Penyelenggaraan Ibadah Haji yaitu Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah yang telah disahkan pada 26 April 2019 lalu.

Dalam Undang-Undang (UU) tersebut dilakukan sejumlah perubahan dalam tata cara pemberian pelayanan haji, antara lain; a). Pelimpahan Porsi, Jemaah haji yang wafat setelah diumumkan berhak melunasi biaya yang nomor porsinya dapat dilimpahkan kepada salah satu keluarga (suami, istri, anak, atau menantu), b). Dalam Undang-undang ini, persentase jemaah haji khusus secara tegas disebutkan sebesar 8% dari kuota haji nasional, yang mana sebelumnya ditentukan pada tahun berjalan.

Selain itu, yang dilakukan perubahan adalah berupa penataan dan perubahan nomenklatur dan istilah, baik istilah Petugas dan lain sebagainya, yang secara substansi mengakomodasi ketentuan lama.

Kementerian Agama, berdasarkan informasi di website-nya, menyatakan sejak tahun 2018 yang lalu, telah melakukan inovasi pada 10 hal dalam penyelenggaraan ibadah haji sebagaimana berikut:

Pertama, rekam biometriks jemaah bisa dilakukan pada semua embarkasi haji di Indonesia. Kedua, QR Code pada gelang jemaah. QR Code berisi rekam data identitas jemaah yang dapat diakses melalui aplikasi haji pintar, yang memudahkan petugas haji; Ketiga, sistem sewa akomodasi satu musim penuh di Madinah; Keempat, penggunaan bumbu masakan dan juru masak (chef) asal Indonesia.

Lalu kelima, layanan katering bagi jemaah haji Indonesia selama di Makkah ditambah; Keenam, penandaan khusus pada paspor dan koper, serta penggunaan tas kabin; Ketujuh, pengalihan porsi bagi jemaah wafat kepada ahli waris; Kedelapan, Pencetakan visa yang saat ini sudah bisa dilakukan oleh Kemenag, yang mempercepat proses penyiapan dokumen keberangkatan jemaah. Sebelumnya, Kemenag harus menunggu visa dari Kedutaan Saudi sehingga prosesnya menjadi lebih lama.

Kesembilan, guna mengintensifkan layanan bimbingan ibadah disediakan konsultan di sektor. Kesepuluh, Kemenag membentuk tim Pertolongan Pertama pada Jemaah Haji (P3JH), terdiri dari petugas layanan umum yang memiliki kemampuan medis.

Pada tahun 2019, juga dilakukan inovasi yang sama, yang mana ditambah dengan pelayanan imigrasi cepat (fast track) khususnya untuk embarkasi Jakarta (Soekarno-Hatta). Inovasi ini seterusnya ke depan diharapkan menjadi bagian pelayanan publik yang mesti dilakukan Pemerintah, bukan pada tataran inovasi, karena hal tersebut telah diwajibkan sebagaimana amanat Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan UU Nomor 8 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah.

Penyelenggaraan ibadah Haji mencakup semua proses pemberian layanan dalam penyelenggaraan Haji, termasuk kinerja petugas Penyelenggara, yang perlu dilakukan secara teliti, profesional dan akuntabel, sehingga proses penyelenggaraan Haji dapat berjalan sesuai yang diharapkan Pemerintah.

Penyelenggaraan Ibadah Haji harus dilakukan sebagaimana ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa penyelenggara pelayanan publik memberikan pelayanan sesuai dengan asas-asas pelayanan publik antara lain, kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan jangkauan.

Sementara, Pasal 2 UU Nomor 8 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah menyatakan bahwa Penyelenggaraan Ibadah Haji berasaskan; syariat; amanah; keadilan; kemaslahatan; kemanfaatan; keselamatan; keamanan; profesionalitas; transparansi; dan akuntabilitas. Maka penerapan asas-asas tersebut merupakan tugas dan amanat yang diemban negara kepada warganya.

Jika dicermati, pada pokoknya, dari seluruh rincian pelayanan dalam proses Ibadah Haji, pada pokoknya, di bagi dalam tiga tahapan; Pertama, pendaftaran hingga keberangkatan, yang mana dalam kurun waktu ini, diperoleh nomor porsi keberangkatan setelah mendaftar, melakukan manasik, masuk asrama hingga berangkat.

Kedua, dalam pelaksanaan ibadah, sesampai di Madinah hingga ke Mekkah. Pada masa ini, terutama di Mekkah, dilakukan pelaksanaan haji, bagian yang penting yaitu mulai dari ihram, wukuf di Arafah, Mabit di Muzdalifah, Melontar jumrah `aqabah, Tahalul dan Tawaf ifdah. Ini adalah proses Haji yang cukup penting dan melelahkan, sehingga Petugas Haji perlu cermat memberikan pelayanan dan juga perhatian bagi jemaah, terutama jemaah yang berkebutuhan khusus.

Ketiga, kepulangan, hingga kembali ke daerah domisili masing-masing. Pada setiap tahapan tersebut terdapat pelayanan Publik yang menjadi tugas negara kepada jemaah haji, sehingga proses pengawasan dari internal dan eksternal juga menjadi bagian evaluasi dan perbaikan yang perlu dilakukan.

Hasil Temuan Penelitian

Kemudahan penggunaan (Ease of Use) : navigasi, personalisasi, efisiensi teknis; Kepercayaan (Trust): privasi, keamanan; Fungsionalitas Lingkungan Interaksi (Functionality of the Interaction Environment): (dukungan dalam mengisi formulir ; Keandalan (Reliability): aksesibilitas, ketersediaan; dan Konten dan Penampilan Informasi (Content and Appearance of Information) dan Dukungan Warga (Citizen Support): Interaktivitas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-Government Service Quality. Diperlukan peningkatan kinerja kualitas dalam hal layanan publik pada penyelenggaraan haji dan umrah.

Baca hasil penelitian selengkapnya: Puslitbang Kemenag

Gambar ilustrasi: Antara