Berdasarkan Peraturan Menteri Agama (PMA) Nomor 34 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja KUA Kecamatan, KUA Kecamatan tidak hanya bertugas memberikan pelayanan pencatatan pernikahan/perkawinan, tetapi juga memberikan pelayanan bimbingan kemasjidan, pelayanan hisab rukyat, pelayanan bimbingan & penerangan agama Islam, dan bimbingan zakat & wakaf.
Hal ini sekaligus menjadi ‘bantahan’ bahwa KUA Kecamatan hanya memiliki keterkaitan dengan pelaksanaan ibadah umat Islam terkait pencatatan pernikahan/perkawinan, tetapi telah berkembang ke tugas dan fungsi lain yang juga strategis.
Dengan bertambahnya tugas dan fungsi tersebut, maka dengan sendirinya peran KUA Kecamatan juga menjadi lebih besar dibandingkan sebelumnya. Pada gilirannya, hal ini juga meningkatkan tuntutan masyarakat yang lebih besar terhadap pelayanan yang lebih baik dan lebih memuaskan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KUA Kecamatan, pada tahun 2019 Puslitbang Bimas Islam dan Layanan Keagamaan Kementerian Agama telah melaksanakan SKM (Survei Kepuasan Masyarakat) kinerja pelayanan KUA Kecamatan.
Terdapat 4 pertanyaan penelitian yang ingin dijawab dalam penelitian ini, yaitu:
1) Berapakah tingkat indeks pelayanan pencatatan nikah KUA Kecamatan secara nasional Tahun 2019?
2) Apa saja item-item pelayanan pencatatan nikah yang menjadi problem bagi masyarakat?
3) Bagaimana tingkat pengetahuan (wawasan) dan kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan KUA selain pencatatan nikah, yaitu pelayanan bimbingan Keluarga Sakinah, pelayanan bimbingan kemasjidan, pelayanan bimbingan hisab rukyat, pelayanan bimbingan dan penerangan agama Islam; dan pelayanan bimbingan zakat dan wakaf?
4) Bagaimana kondisi input (SDM, anggaran, dan sarana pra sarana) pelayanan KUA selain pencatatan nikah? KUA Kecamatan merupakan struktur organisasi Kemenag “terdepan” yang langsung berhubungan dengan masyarakat.
Melalui survei ini diharapkan dapat diketahui tingkat kepuasan masyarakat pelayanan KUA Kecamatan secara nasional. Selanjutnya, hasil survei kepuasan dapat dimanfaatkan sebagai bahan evaluasi atas layanan pencatatan nikah dan pelayanan lainnya dilaksanakan oleh KUA Kecamatan.
Kepuasan masyarakat yang dimaksud dalam penelitian ini sejalan dengan substansi PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, yang diukur dengan 9 komponen: 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme, dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) penanganan pengaduan, 9) sarana prasarana.
SKM adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka.
Angka ditetapkan dengan skala 1 sampai dengan 4. Sementara itu, layanan KUA Kecamatan, meliputi: 1) pelaksanaan pelayanan pengawasan, pencatatan, dan pelaporan nikah dan rujuk, 2) penyusunan statistik layanan dan bimbingan masyarakat Islam, 3) pengelolaan dokumentasi dan sistem informasi manajemen KUA Kecamatan, 4) pelayanan bimbingan Keluarga Sakinah, 5) pelayanan bimbingan kemasjidan, 6) pelayanan bimbingan hisab rukyat, 7) pelayanan bimbingan dan penerangan agama Islam, 8) pelayanan bimbingan zakat dana wakaf, dan 9) pelaksanaan ketatausahaan dan kerumahtanggaan KUA Kecamatan.
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Hipotesis yang digunakan adalah Kepuasan Layanan Pencatatan Nikah (Y) di KUA bagi masyarakat Indonesia dicerminkan melalui tingginya kualitas layanan: Persyaratan (Y1), Prosedur (Y2), Waktu (Y3), Biaya (Y4), Spesifikasi Produk (Y5), Kompetensi Pelaksana (Y6), Perilaku Pelaksana (Y7), Penanganan Aduan (Y8), dan Saranan-Prasarana (Y9).
Sebelum penelitian lapangan, KUA Kecamatan diklasifikasikan berdasarkan tipologi sebagai berikut: KUA tipe A adalah KUA dengan jumlah peristiwa nikah lebih dari 100 peristiwa; KUA tipe B antara 50-100 peristiwa nikah; dan KUA tipe C kurang dari 50 peristiwa nikah; KUA tipe D1 adalah KUA yang berada di daerah terdalam, terluar, dan daerah perbatasan daratan; dan D2 adalah KUA yang berada di daerah terdalam, terluar, dan daerah perbatasan di kepulauan (Keputusan Direktur Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam Nomor DJ.II/748/ Tahun 2014 tentang Petunjuk Teknis Pengelolaan Penerimaan Negara Bukan Pajak Atas Biaya Nikah Atau Rujuk di Luar Kantor Urusan Agama Islam Kecamatan).
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan analisis data bersifat statistik, dengan mengambil sampel secara acak Stratified Random Sampling dengan Primary Sampling Unit Kantor Urusan Agama (KUA).
Populasi yang telah di survei adalah KUA Kecamatan yang tersebar di Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi, Maluku, Bali, dan NTB (kecuali Provinsi Papua), yaitu sebanyak 5.788 KUA. Secara nasional jumlah sampel KUA adalah 115,85 yang dibulatkan menjadi 120 KUA, sehingga total ukuran sampel responden secara nasional menjadi 1.200 orang (120 KUA x 10 orang).
Temuan Penelitian
Dari hasil analisis menunjukkan bahwa hampir setengah dari total responden memiliki tingkat Kepuasan Layanan KUA (Y) berada pada kategori Sangat Tinggi, terlihat dari tabel tersebut yaitu sebanyak 589 responden (49,25%). Selanjutnya, sebanyak 435 responden (36,37%) memiliki skor penilaian Kepuasan Layanan KUA (Y) yang berada pada kategori Tinggi.
Sementara itu sebanyak 101 responden (8,44%) memiliki skor penilaian Kepuasan Layanan KUA (Y) yang berada pada kategori Sedang, dan sebanyak 71 responden (5,94%) memiliki skor penilaian Kepuasan Layanan KUA (Y) yang berada pada kategori Rendah.
Berikut kesimpulan dari hasil survei penelitian tersebut.
1. Indeks kepuasan masyarakat terhadap pencatatan nikah pada KUA Kecamatan tahun 2019 dilihat dari 9 komponen sebagai berikut: komponen produk spesifikasi memiliki skor tertinggi yaitu sebesar 82.24, disusul oleh komponen kompetensi petugas sebesar 81,43, komponen perilaku petugas sebesar 79,91, komponen persyaratan dengan skor 79,04, komponen waktu dengan skor 78,98, komponen biaya/tarif sebesar 78,90, komponen sistem dan mekanisme dengan skor 78,60, disusul komponen penanganan aduan sebesar 69,66, dan terakhir komponen sarana dan prasarana sebesar 66,75. Namun kesembilan komponen tersebut dinilai signifikan mempengaruhi kepuasan layanan KUA.
2. Item-item pelayanan pencatatan nikah yang masih menjadi masalah meliputi komponen penanganan aduan (complaint handling) dan komponen sarana dan prasarana. Jika para pembuat kebijakan ingin meningkatkan kualitas variabel penanganan aduan maka perlu memprioritaskan pada indikator kotak aduan/saran dan Informasi terkait aduan melalui hotline (SMS/telepon/WhatsApp).
Pada komponen sarana dan prasarana, jika para pembuat kebijakan ingin meningkatkan kualitas variabel/komponen ini maka perlu memprioritaskan pada indikator komputer dan jaringan internet, area parkir, alat pemadam kebakaran, ruang menyusui, dan toilet. Di samping kedua komponen tersebut, komponen biaya/tarif pun masih menjadi masalah, yakni terkait kesesuaian biaya calon mempelai.
3. Tingkat pengetahuan mempelai terhadap layanan KUA termasuk kategori tinggi, yang ditunjukkan oleh sebanyak 459 responden (38,38%) dan kategori sangat tinggi sebanyak 41 responden (3,43%). Sementara itu, terkait kebutuhan masyarakat terhadap layanan KUA terkategori tinggi yang ditunjukkan sebanyak 1000 responden (83,61%) dan terkategori sangat tinggi sebanyak 47 responden (3,93%).
4. Kondisi input pelayanan KUA Kecamatan, lebih ditekankan pada dukungan anggaran atau BOP. Realisasi BOP dengan Kebutuhan Real KUA terdapat Gap atau selisih yang terpaut besar nominalnya secara nasional mencapai sebesar Rp 10.699.224. Kesesuaian BOP/tahun, berdasarkan Tipologi KUA yaitu: (a) Gap terbesar adalah KUA Tipologi A sebesar Rp 28.303.642, (b) KUA Tipologi B sebesar Rp 10.406.017, (c) KUA Tipologi C terjadi GAP sebesar Rp 10.064.941, (d) KUA Tipologi D1 terjadi GAP sebesar Rp 6.232.143 dan (e) KUA Tipologi D2 terjadi GAP sebesar Rp 6.001.592. (mzn)
Baca hasil penelitian selengkapnya: Puslitbang Kemenag
